Téléphonie conseils

Comment améliorer votre relation clients par la gestion de vos appels ?

Publié le novembre 6, 2020

Votre accueil téléphonique est la vitrine de votre entreprise. C’est souvent par ce biais que s’établit le premier contact entre un potentiel client et vous. Il existe aujourd’hui de nombreux outils et dispositifs pour vous perfectionner dans votre processus d’appels entrants et sortants. Mais quels sont-ils ? Comment les choisir ? TELMO vous livre ses astuces pour faire rimer « gestion des communications » avec « satisfaction » … A vos téléphones ! 

 

Pourquoi améliorer votre gestion des appels ?

 

  1. Pour faire une bonne première impression !

C’est bien connu, la première impression est souvent la plus forte. C’est pour cette première raison que la gestion de vos appels ne doit pas être laissée au hasard ! Un temps d’attente trop long, un message répétitif ou encore une sonnerie dans le vide seront tout autant d’éléments qui feront fuir vos interlocuteurs (et même les plus patients…). Nous n’avons pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression, autant tout miser dès le départ !

 

  1. Pour vous démarquer !

Utiliser les nouvelles technologies sur le marché vous assure une image de marque moderne. Il existe aujourd’hui des solutions véritablement innovantes et intelligentes, nous les aborderons plus bas. Ces dernières sont d’ailleurs capables de s’adapter sur mesure à vos besoins et vos choix stratégiques. En soi, opter pour ce genre d’outils permet de placer « l’accueil téléphonique » comme un atout gagnant et de proposer une expérience de qualité à vos interlocuteurs.

 

  1. Pour ne pas (ou plus) perdre d’opportunité !

Le téléphone reste le canal de communication privilégié pour contacter une entreprise. Et un client qui ne peut pas vous joindre ou qui attend votre appel, est potentiellement un client de perdu. S’équiper d’un outil de gestion d’appels permet de garantir la prise de toutes vos communications, 24h/24 et 7j/7 en fonction de la solution choisie.

 

  1. Pour vous faciliter la vie !

La gestion d’appels téléphoniques peut représenter une tâche difficile pour vous et vos collaborateurs, surtout si ce n’est pas votre activité principale. Il vous faut gérer de nombreux coups de téléphones, listes des contacts, transferts d’appels, suivi des agents, etc. Opter pour une solution de gestion d’appels, c’est accorder du temps précieux à ses équipes pour autre chose.

 

Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel de gestion d’appels ?

 

  • Le Serveur Vocal Interactif (SVI): ou la garantie d’un accueil téléphonique de qualité ! Vous le connaissez sûrement, il s’agit du fameux « pour le service commercial, tapez 1. Le service technique, tapez 2 ». Cet outil permet de gérer vos appels entrants en proposant différents choix à vos interlocuteurs. Aujourd’hui les solutions SVI proposées vont bien au-delà du choix à 4 touches. En effet, Il vous est possible d’opter pour la mise en place de commandes vocales interactives. Bye-bye le clavier numérique et bonjour la voix ! Si vous gérer un large volume d’appels, c’est vers cette solution que Telmo vous conseille de vous diriger. Elle permet de satisfaire des demandes simples, dans un temps réduit et sans l’intervention d’un téléconseiller, qui pourra alors se consacrer aux requêtes plus complexes.

 

  • La messagerie interactive/musicale: Il parait que la musique adoucit les mœurs, alors pourquoi ne pas opter pour une solution de messagerie vocale en musique ? Les logiciels de gestion d’appels vous proposent de choisir votre mélodie et le message associé.

 

  • La numérotation automatique: Gain de temps incontournable, notamment pour vos équipes commerciales dans le cadre de prospection, cet outil permet d’éliminer la composition manuelle des numéros grâce à une liste de contacts prédéfinie.

 

  • L’historique d’appels: La plupart des outils sur le marché vous permettent également d’avoir des remontées de fiches automatiques lors d’un appel. Sur cette fiche, on retrouve notamment l’historiques des appels de l’appelant et les raisons du précèdent coup de téléphone. Il s’agit là d’un réel avantage pour personnaliser votre discours et/ou éviter de ne faire répéter vos interlocuteurs.

 

  • La supervision et enregistrement des appels : Cette fonctionnalité vous permet d’écouter, de sauvegarder ou d’intercepter les conversations téléphoniques en cours, dans le respect du cadre juridique pour la protection des données et de la vie privée. Elle peut s’avérer très utile pour la formation de vos agents car il est plus facile d’identifier les raisons de l’insatisfaction de vos interlocuteurs, pour ensuite les corriger.

 

  • Les statistiques d’appels & indicateurs: Soyez au courant de votre volume d’appels entrants et sortants ou encore du taux d’appels manqués, etc. Toutes ces statistiques vous permettent d’avoir une vision complète sur votre activité téléphonique et la performance de vos équipes en termes d’accueil.

 

  • La gestion multi-site : Gérez les appels de vos différents sites, en un seul outil.

 

  • L’automatisation des opérations: Connu sous le nom d’Automatic Call Distributor (ACD), cette fonctionnalité vous permet d’acheminer, de manière intuitive et automatique, les appels entrants vers l’interlocuteur le plus adapté. Soit en fonction des disponibilités de chacun, des compétences ou encore d’une zone d’intervention, etc. Gain de temps garanti !

 

  • La file d’attente intelligente: Elle vous permet de rediriger vos appels le plus rapidement possible vers la destination souhaitée. L’interlocuteur au bout du fil est informé de sa position dans la file d’attente et peut ainsi demander un rappel quand un agent est disponible pour éviter d’attendre. Cette fonctionnalité est cruciale si votre volume d’appels moyen est élevé !

 

  • Le numéro virtuel: Contrairement aux numéros traditionnels, un numéro virtuel n’est pas directement associé à une ligne téléphonique. Les appels peuvent donc être redirigés vers un ou plusieurs autres téléphones. Fonctionnalité qui se trouve être très pratique en période de crise sanitaire et donc de télétravail.

 

  • Le transfert d’appels avec accompagnement: Cette fonction peut paraitre basique car nous sommes tous capables de transférer un appel à un collègue. Mais à la différence du transfert d’appels classique, cette fonctionnalité permet d’éliminer les erreurs de transferts puisqu’il vous suffit de sélectionner, en un clic, l’interlocuteur dans votre liste de contact.

 

  • L’accueil téléphonie Cloud : Il vous est aujourd’hui possible d’opter pour une solution d’accueil téléphonique en monde Cloud. Cette solution est destinée aux entreprises qui souhaitent bénéficier de services innovants pour améliorer leur image de marque, tout en maitrisant leur budget !

 

  • Générateur de flux sortants: Générez des appels vocaux, des SMS ou encore des mails pour bâtir vos campagnes d’informations vocales. Ce type d’outil se voit très pertinent sur des fonctions de gestion de crise, campagne marketing, suivi patients, précautions, alertes, etc.

 

Comment choisir le logiciel adapté à mes besoins ?

 

  1. Recensez vos besoins et surtout ceux de vos équipes 

Il existe de nombreux prestataires et donc de logiciels de gestion d’appels sur le marché.  Le tout est de choisir celui adapté à votre entreprise. Pour ce faire, il est indispensable de recenser vos besoins et notamment ceux de vos équipes pour choisir les fonctionnalités qu’il vous faut. Le but étant aussi de ne pas vous encombrer d’outils inutiles. Ainsi, vous pouvez reprendre l’ensemble des fonctionnalités présentées par nos experts ci-dessus et analyser leur pertinence dans votre processus.

 

  1. Définissez vos objectifs internes

Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes : que doit m’apporter ce genre de logiciel ? Sur quelle période ? Quel est mon objectif principal : améliorer mon accueil téléphonique ? raccourcir le temps d’attente de mes interlocuteurs ? Faciliter la tâche à mes collaborateurs ? Mettre en place un télétravail efficace et opérationnel ? La réponse à toutes ces questions doit vous aider à opter pour les fonctionnalités adaptées à votre finalité souhaitée.

 

  1. Rédiger votre cahier des charges

Quelles fonctionnalités sont indispensables pour vous ? Lesquelles seraient un « plus » ? Vous souhaitez un outil intuitif ? Simple d’utilisation ? Compatible avec vos applications métiers, votre CRM, etc. ? Cette dernière étape consiste à rédiger un cahier des charges en identifiant les critères techniques indispensables du logiciel attendu. A savoir, une interface simple d’utilisation est un critère important pour faciliter l’adhésion et la compréhension de vos équipes. Pensez également à l’adéquation de votre logiciel avec vos outils internes déjà mis en place !

 

Les nouvelles habitudes de travail, et notamment le télétravail, poussent de nombreux professionnels à faire appel à des logiciels de gestion des communications. Ces derniers se sont imposés comme de véritables leviers de productivité et vous permettent d’atteindre le but ultime : La satisfaction de vos interlocuteurs. TELMO vous accompagne dans cette démarche, contactez-nous ici via le formulaire de contact ci-dessous pour bénéficier d’un audit gratuit sur site ou en visioconférence avec nos experts en téléphonie.

 

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Et vous, comment gérez-vous vos communications en période de confinement & télétravail ?

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